TIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的縮寫，由英國商務(wù)部開發(fā)，旨在應(yīng)對行業(yè)對 IT 服務(wù)不斷增長的要求，提供 IT 管理實踐。ITIL 融合全球?qū)嵺`，是 IT 部門用于計劃、研發(fā)、

實施和運維的高質(zhì)量的服務(wù)準則，是目前全球 IT 服務(wù)領(lǐng)域受認可的系統(tǒng)而實用的結(jié)構(gòu)化方法。自 1980 年代開始發(fā)展，經(jīng)過行業(yè)專家、顧問和實施者的共同努力，已經(jīng)成為 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)嵺`事實上的國際標準。

ITIL 4 于 2019 年 2 月 28 日 ，ITIL 新版本中提出服務(wù)管理的四個維度，引入了服務(wù)價值系統(tǒng)來指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)營。在以往的理論基礎(chǔ)上整合了敏捷、精益、開發(fā)運維等管理理念，ITIL4 通過指導(dǎo)原則、IT 治理、服務(wù)價值鏈、服務(wù)管理實踐和持續(xù)改進 5 項組件來提供服務(wù)的業(yè)務(wù)價值，成為有史以

來結(jié)構(gòu)完善、覆蓋全面的服務(wù)管理框架。ITIL 認證是服務(wù)管理領(lǐng)域優(yōu)選資質(zhì)，不論是從事 IT 服務(wù)工作的管理者還是技術(shù)人員，通過課程學(xué)習(xí)不僅可以了解整體的服務(wù)管理理論，更能在學(xué)習(xí)中從三種不同類型的管理實踐中獲得啟發(fā)和收益，使得未來的工作事半功倍，并在 IT 職業(yè)道路上持續(xù)提升與發(fā)展。

課程目標

準確理解 IT 管理、服務(wù)、IT 服務(wù)管理、卓越的 IT 運營、ITIL 等核心概念； 

了解 ITIL4 體系結(jié)構(gòu)、重點了解服務(wù)價值系統(tǒng)和服務(wù)管理 4 維度；

掌握常用的管理實踐，理解如何提供服務(wù)價值；

掌握 IT 服務(wù)價值鏈與價值流；

學(xué)會如何利用 ITIL 來改進現(xiàn)有的服務(wù)管理工作；

授課對象

CIO、IT 運維經(jīng)理、IT 服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；

企業(yè)中高層管理者、信息中心主任；

 有兩年以上 IT 運維人員、IT 主管等；

 IT項目經(jīng)理、IT 咨詢顧問、軟件/系統(tǒng)開發(fā)主管。

第一天上午

IT 服務(wù)管理理念介紹：

服務(wù)與服務(wù)管理；用戶、客戶、發(fā)起人

服務(wù)價值：

功用與功效、成本與風(fēng)險、輸出與結(jié)果、服務(wù)與產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)系管理

指導(dǎo)原則：

關(guān)注價值、從當前所在開始工作、基于反饋迭代進行、可視化協(xié)作和改善、整體思考與工作、保持簡單與可行性、優(yōu)化與自動化

第一天下午

服務(wù)管理 4 維度：

組織和人員、信息和技術(shù)、合作伙伴和供應(yīng)商、價值流和流程

服務(wù)價值系統(tǒng)：

機會與需求、指導(dǎo)原則、IT 治理、服務(wù)價值鏈、管理實踐、持續(xù)改進

價值鏈活動：

計劃、改進、啟動、設(shè)計與轉(zhuǎn)換、獲取構(gòu)建、交付支持

第二天上午

回顧第一天課程：

課程回顧與復(fù)習(xí)

服務(wù)價值系統(tǒng)各組件關(guān)系

通用管理實踐：

信息安全管理、關(guān)系管理、持續(xù)改進、供應(yīng)商管理

服務(wù)與技術(shù)管理實踐：

監(jiān)控與事態(tài)管理、IT 資產(chǎn)管理、發(fā)布管理、部署管理

第二天下午

服務(wù)管理實踐：

服務(wù)配置管理、變更控制、事件與事件管理、問題與問題管理、已知錯誤、請求與服務(wù)請求管理、服務(wù)臺、服務(wù)臺分類、服務(wù)臺職能、服務(wù)級別管理

課程復(fù)習(xí)、答疑：

模擬題講解