課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程大綱

第 一部分 客戶(hù)管理的內(nèi)涵

第 一章 客戶(hù)管理到底管什么

1.1 客戶(hù)管理的目標(biāo)                                   

1.*.1 客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn) 

1.*.2 客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度

1.*.3 客戶(hù)價(jià)值模型的建立

1.2 客戶(hù)管理的內(nèi)容與范圍

1.*.1 客戶(hù)管理戰(zhàn)略

1.*.2 客戶(hù)管理的業(yè)務(wù)部門(mén)

1.*.3 客戶(hù)管理的流程

第二章 判別客戶(hù)管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.1 客戶(hù)管理好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.2 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素

2.3 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定

第二部分 客戶(hù)分類(lèi)及管理

第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)如何分類(lèi)及管理

3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)的豐富性與層次性 

3.2 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的選擇

3.3 市場(chǎng)策略的制定

第四章 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)及管理

4.1 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇 

4.2 按照客戶(hù)需求的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3 按照推進(jìn)階段的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.4 按照客戶(hù)特性的分類(lèi)

4.5 客戶(hù)成交潛力的準(zhǔn)確判定

4.6 客戶(hù)銷(xiāo)售策略的制定

4.7 客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程管理

第五章 在售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)及管理

5.1 售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇

5.2 客戶(hù)服務(wù)等級(jí)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

5.3 客戶(hù)投訴的分類(lèi)與管理

第三部分 客戶(hù)管理的工具

第六章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件

6.1 客戶(hù)關(guān)系管理軟件的功能

6.2 客戶(hù)關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用

6.*.1 客戶(hù)關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合

6.*.2 影響客戶(hù)關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素

第七章 微博與微信

7.1 發(fā)揮微博的功能及特長(zhǎng)

7.*.1 微博的特點(diǎn)

7.*.2 微博的內(nèi)容管理

7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)

7.*.1 微信的優(yōu)勢(shì)與局限

7.*.2 微信功能及開(kāi)發(fā)

7.*.3 微信應(yīng)用注意的問(wèn)題

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介：宮同昌老師                                             

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師    

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書(shū)：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論 功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶(hù)生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶(hù)體驗(yàn)管理》

《用戶(hù)思維與客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》等；

2.客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：

1）客服技巧：《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶(hù)投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類(lèi)課程）: 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

3．?dāng)?shù)據(jù)分析：《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片：