課程背景：

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱

一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

一單元為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分提高溝通技巧

1.服務(wù)語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分卓越服務(wù)的技巧

一單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

第四單元建立長期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

講師簡介

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與客戶服務(wù)講師

京東大學(xué)特聘講師

北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師

微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客服體系與服務(wù)營銷系列：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《構(gòu)建卓越的客服體系》、《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》、《如何有效應(yīng)對客戶投訴及異議處理》、《如何提升客戶體驗(yàn)》《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

2.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O客戶體驗(yàn)》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與技能提升》《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》等；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》等；

4.數(shù)字化系列課程：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》等

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

曾服務(wù)過的企業(yè)：

高?？偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)總裁研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 

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北京惠德培訓(xùn)介紹：

北京惠德培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隸屬于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，專注于客戶關(guān)系管理

（CRM）、客服體系與服務(wù)營銷、企業(yè)電子商務(wù)、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、微軟Dynamics 商務(wù)管

理軟件等專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

榮譽(yù)證書：

部分客戶培訓(xùn)現(xiàn)場照片：