控制餐飲服務質(zhì)量的目的是使餐廳的每一項工作都專注于為客人提供滿意的服務。一、餐飲服務質(zhì)量控制的基礎要進行有效的餐飲服務質(zhì)量控制，必須滿足三個基本條件。(1)必須建立服務法規(guī)(2)必須收集質(zhì)量信息。餐廳經(jīng)理要知道服務的結(jié)果，也就是客人是否滿意，從而采取措施提高服務和質(zhì)量；根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)定，通過巡查、定量抽查、統(tǒng)計報告、聽取顧客意見等方式收集服務質(zhì)量信息。(三)必須特別重視員工培訓企業(yè)之間的服務質(zhì)量競爭，主要是人才的競爭和員工素質(zhì)的競爭。很難想象沒有經(jīng)過良好培訓的員工能有高質(zhì)量的服務。因此，新員工上崗前必須經(jīng)過嚴格的基本技能培訓和業(yè)務知識培訓，未經(jīng)職業(yè)技術培訓或取得一定資格的人員不得上崗。在職員工還必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高他們的業(yè)務技能，豐富他們的業(yè)務知識。12在餐廳工作中，為了表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度，我們應該做到以下幾點:(1)微笑，問好，較好重復客人的名字。(2)主動接近客人，但保持適當?shù)木嚯x。(3)要矜持冷靜，任何情況下都不要急躁。(4)當客人抱怨時，要虛心傾聽。較好讓他們填寫客人意見。如果發(fā)現(xiàn)服務人員有錯，應立即向客人道歉并糾正。(5)如遇客人提出不合理要求或錯誤，只需向客人說明，不要求客人認錯，堅持“客人永遠是對的”。(6)了解不同國家各行各業(yè)人群的不同心理特征，提供針對性的服務。(7)在時間和方式上處處方便客人，在細節(jié)上力求讓客人覺得服務周到。希爾頓酒店協(xié)會創(chuàng)始人希爾頓先生有三門培訓課程——勤奮和自信；當你微笑時，你非常重視你的服務態(tài)度。世界知名的麥當勞快餐協(xié)會會長克拉克先生將“微笑、熱情、干凈”視為“實現(xiàn)企業(yè)旺盛的訣竅”。這些成功人士的經(jīng)歷應該給我們深刻的啟示。3.餐飲部門對清潔衛(wèi)生要求高，體現(xiàn)管理水平，是服務質(zhì)量的重要組成部分，必須認真對待。首先要制定嚴格的衛(wèi)生標準，包括:(1)廚房生產(chǎn)布局方面，要有衛(wèi)生標準，保證所有工藝流程符合法律要求；(2)餐廳及整個用餐環(huán)境的衛(wèi)生標準；(3)所有工作的衛(wèi)生標準；(4)餐飲人員個人衛(wèi)生標準。其次，要制定明確的衛(wèi)生法規(guī)和檢驗保障體系。3.餐飲服務質(zhì)量控制方法根據(jù)餐飲服務的三個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務質(zhì)量可分為預控、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1)餐飲服務質(zhì)量的預控所謂預控，就是為了使服務結(jié)果達到預定目標，在開餐前所做的一切管理努力。預控制的目的是防止餐飲服務中使用的各種資源在質(zhì)量和數(shù)量上的偏差。預控的主要內(nèi)容是:(1)人力資源預控。餐廳應根據(jù)自身特點靈活安排員工輪班，以確保充足的人力資源?！伴e時無事，忙時抗疲勞”的現(xiàn)象，或者顧客多服務員少，餐廳服務員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當?shù)漠惓，F(xiàn)象。吃飯前一定要檢查員工的gfd。用餐前幾分鐘，所有員工必須進入分配的崗位，站在較有利于服務的位置。服務員的手自然地折疊在腹部前面或下垂在身體兩側(cè)，服務員的手放在褲子后面或靠近褲子